カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

一般社団法人シンゲルは、「猫と人との幸せな共生」という理念のもと、猫カフェという店舗を通じて、一匹でも多くの保護猫に温かい家族を見つけるお手伝いをしています。里親になることを検討されているお客様はもちろん、猫との触れ合いを純粋に楽しみに来てくださるお客様にも、安心で心満たされるひとときをお届けできるよう、日々努めています。また、大切な家族の一員となった猫たちが、より健やかに過ごせるよう、里親さん向けのペットホテル業務も行っています。これらの事業内容を通して、お客様からいただく貴重なご意見は、当社のサービスの改善、そして保護猫たちのより良い環境づくりのための大切な財産です。

また、私たちは猫たちの幸せな譲渡が決まることを願ってくださり、日頃からお力添えくださっているお客様のために、猫たちを安心して送り出すこと、そしてお迎え後のご相談に対しても、できる限り丁寧に寄り添い、活動を続けております。

しかしながら、一部のお客様から、度を越えた要求・要望が通らないことへのハラスメント行為や、従業員に対し勤務時間外に対応を要求する行為が確認されており、従業員や、これまで猫たちにご尽力くださった里親様・ご相談者様にもご迷惑をおかけしかねない状況が発生しております。

従業員が安心して業務に集中できる環境なくしては、結果として猫たちの安全や、ご来店いただく全てのお客様へのサービス品質にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

猫たちが心穏やかに過ごせること、そして従業員が安心して働くことができる環境を確保することが、お客様との信頼関係を築く上で不可欠だと考え、一般社団法人シンゲルにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

つきましては、猫たちと健全な店舗運営に対するハラスメント行為、また、当店のルールを著しく逸脱する行為に対しては、今後、毅然とした態度で対応してまいります。

引き続き、猫たちの幸せのためにご理解とご協力をお願いいたします。

２．当法人におけるカスタマーハラスメントの定義

当法人では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴言、人格否定: 「バカ」「お前」など、相手を傷つける発言

・威圧的な言動: 長時間の拘束、謝罪を強要する行為

・プライバシー侵害: 従業員の個人情報を聞き出そうとする行為、SNSでの誹謗中傷